Le traitement des réclamations
Objectif
Traiter la réclamation permet de restaurer la confiance du client (parent/élève)
mécontent. Il s’agit de sauvegarder les bonnes relations, afin qu’il puisse de
nouveau être satisfait.
Tirer une leçon de la réclamation, permet d’améliorer nos produits et prestations.
En fidélisant le client, nous garantissons ainsi le développement des activités de
l’entreprise.
Qui traite les réclamations ?
C’est madame Courteaud Cazanove Line, exploitante de l’établissement et
chargée des relations avec les clients qui sera en mesure de traiter les réclamations
des clients.
La procédure de gestion des réclamations
| L’enregistrement de la réclamation | Comment formuler la réclamation ? | Où formuler la réclamation ? |
| Le client : Parent, élève, financeur | A l’écrit : Dans un cahier dédié à cet effet A l’oral : Avec le responsable de l’établissement, lequel dans une posture d’écoute aura la capacité de poser les questions pertinentes pour comprendre la situation | A l’auto-école Par téléphone ou par mail |
| Le traitement et le suivi des réclamations | Réactivité | Analyse de la réclamation |
| Qui réclame ? Parent, élève, financeur | Si à l’écrit : accusé réception immédiate de la réclamation auprès du réclamant | Connaitre et comprendre son objet |
| Délai de réponse | Dans les 5 jours qui suivent la réclamation | |
| Objectivité | Traitement équitable et objective de la réclamation | Jouer le médiateur |
| Confidentialité | Ne pas divulguer les informations personnelles du réclamant sans son consentement | Demander le consentement du réclamant |
| Retour client | Approche orientée client | Approche qualité |
| Deux aspects | Encourager les retours d’informations et s’engager à résoudre les réclamations | Améliorer les produits et prestations de l’établissement |
| Les solutions | Actions directes | Actions indirectes |
| Commerciale Relationnelle Pédagogique | Remise de prix ou geste commercial Changement de formateur en cas d’incompatibilité d’humeur | Avertissement pour le formateur et proposition de formation continue pour celui-ci |